综合应用能力（A类） 沟通协调能力之“矛盾原点”

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　　【大纲解读】

　　根据综合应用能力(A类)考试大纲，主要测查应试人员五种能力：管理角色意识、分析判断能力、计划与控制能力、沟通协调能力和文字表达能力。其中沟通协调能力是指能够在管理工作中向有关人员征询意见，传递信息，施加影响，获得支持与配合。应试人员扮演的角色需要以文字说明的方式或通过采取某种行动与自己的上级、服务对象、利益相关方或者社会公众实现沟通，需要关注不同的利益诉求方具有的态度并施加必要的影响，确保自已拟采取的行动或做法得到各方的谅解和支持，在必要的时候消除各方的成见、误解和纷争。

　　沟通协调能力是公职人员必备的能力，主要是指解决人际沟通不畅问题的能力。我们要解决好矛盾，就得知道矛盾的原点是什么，这样才能对症下药地去解决。

　　【含义及方法论】

　　具体来看矛盾的原点到底指什么?

　　人际沟通不畅是由于主体与主体之间存在矛盾冲突，其产生的根本原因或矛盾原点是思想的冲突、信息匹配的冲突和利益矛盾的冲突。

　　第一个方面是思想的冲突。每个人所处的文化环境、家庭环境不同，经历不同，性别不同，时代不同，受教育程度不同，因此每个人的思想会存在差异，由于每个个体都有自己的思想意识和表达方式，在人际沟通的过程中就会存在思想上的冲突。

　　第二个方面是信息不匹配的冲突。沟通是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传递到另一个人，逐渐广泛传播的过程，但是由于人们语言修养上的差异、情绪因素、环境因素、信息反馈等都有可能会导致信息匹配的冲突，进而影响人们的生活、工作等社会活动。

　　第三个方面是利益矛盾。利益矛盾是利益关系的另一个侧面，它指的是不同利益主体的利益之间以及它们与共同利益之间的差异而形成的矛盾的一面。利益矛盾包括眼前利益与长远利益，个体利益与集体利益，局部利益与整体利益等。

　　实际运用时，出现了主体与主体的矛盾时，我们就可以从思想、信息匹配和利益矛盾这三个方面去分析冲突的原因，进而运用沟通协调技巧去解决矛盾。

　　【试题练习】

　　作答任务：

　　假如你是B市H区妇联咨询热线办公室的工作人员，请根据背景材料完成下列任务：

　　材料四中王女士因为女性更年期综合症给生活造成了很多困扰，通过我们的热线进行咨询。请你从接线员小孟与王女士之间的聊天中总结出此次咨询所取得的效果，并进行简述。(30分)

　　要求：总结全面，内容具体，层次分明，不超过300字。

　　材料节选：

　　接线员小孟：“我知道了，阿姨那您了解更年期综合症吗?”

　　王女士：“只是听说过，具体怎么回事，不太清楚，你能给我讲讲吗?”

　　接线员小孟：“当然，只要是你们咨询的问题我们都会认真解答，首先咱们要对更年期有一个正确的认识，更年期是一个正常的生理阶段，对人体健康没有什么影响，更不是生命活力的结束，而是人生“第二青春”的开始。……”

　　解析：

　　本题主要考察沟通协调能力。材料节选中，展现的矛盾原点，是王女士对更年期综合症不了解，也就是我们上面说到的信息不匹配的冲突。解决的办法就是给王女士匹配信息，普及知识，传递对更年期综合症的正确认知。

　　参考答案：

　　传递了正确认知：让王女士正确认识更年期综合症，了解更年期综合症的特点和表现，缓解其压力。

　　总而言之，要解决矛盾，就得清楚地知道矛盾为什么会产生，也就是矛盾原点是什么。当然要解决矛盾，还得学习解决矛盾的方式方法和技巧，我们在下一篇文章中会带你了解，敬请关注。

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（编辑：直子）